中古車販売でクレームきました。 時系列で書きますのでご意見よろしくお願いします。 こちらの対応は問題があったか客観的な意見が聞きたいので。

Question

こちらは、修理メインの車屋で中古車販売は年間3～5台ほど。
まず、照会でご来店。

40万円が上限金額、軽自動車、距離は70000Ｋｍ以下、ナビ（国産新品）、スタッドレス（中古でＯＫ）
高速走行は無し、週1.2回使う程度、市街地走行のみ、できれば黒のトールワゴン系
以上の条件でさがして、距離77000Ｋｍ、車検一年付き、3.0点、内装Ｂ、ガンメタの15年式ekスポーツを提案
お客様の了承のすえ仕入れ。

外装を補修（確か3箇所ほど）、新品ナビ仕入れて取り付け、中古スタッドレス仕入れ、登録、油脂類交換、
納車整備、タイヤの残り溝が少なめ、ハンドル振れがあったのでエア調整、再バランス取りで対応。
（タイヤ代は予算オーバーのため春に交換を提案）

納車時に
当方「タイヤの残り溝が少ないですし、ひび割れも軽くあり、またハンドル振れが出たら言ってください。
タイヤ代だけで工賃はサービスしますから」と。
お客様「もう少しでスタッドレスに履き替えるので、春によろしくお願いします」

納車。

半年後、エンジンがかからないと連絡。
電話で話しているうちに
お客様「かかりました」と。
当方「シフトレバーがパーキングに入りきっていなか、セルモーターが怪しいと」話して、
「またあったら連絡してください」と一回目は対応。

2回目に電話が来て
お客様「またかからないいですけど」（出先から）
当方「これから見に行きます」
現車確認したらセルモーターの故障と判明。

お客様と相談して中古セルモーターに交換で了承。
「数万円かかります」
「それでは後日引取りに伺います」の旨を伝えて帰宅。

後日連絡があり（メール）
お客様「有償ですか、無償ですか、買ってまだ半年なんですけど」
当方「それでは部品代だけ負担お願いします」（6500円）
お客様「中古部品ではまた壊れますよね」
当方「それでは三ヶ月、3000km保障します」
ここで連絡なくなる。

後日、来店。
お客様「他のＡ車屋さんに行ったら、全部保障するし、こんなタイヤでは出しませんって言われました」と。
「Ａ車屋さんがこのまま帰すわけにはいかないのでってことで、代車借りてきました」
「ハンドルはブルブルするし、Ａ車屋さんではずっと無償修理してくれます」
当方「タイヤはなにかあればすぐに来てくださいって言いましたよね」
あとはＡ車屋さんはこうしてくれる、こんな車は出さない、とかいろいろ言われました。
当方「それではＡ車屋さんで直してもらって、こちらに請求書回してください。こちらが修理代持ちますから」

それでも、「なにかあったら責任もつんですか？」
「そうゆう問題ではないんですけど」
「そちらが急がせて買わせたんでしょ」
などなど。

なんとか、なだめて帰ってもらいました。

こちらの不備があるとすれば、タイヤの説明不足、保障に関しての話、書類の不備がありますが、
客観的には書いたつもりですが皆様はどうお考えですか？記憶違いもあるとおもいますが、だいたいこんな感じです。
ご意見お聞かせください。

Answer 1

残念ながらそんな奴に売ったあんたが悪い。
十年もまえの車だから故障くらい出る、あなたは保証を付けて売ったのですか？
そうで無いならバイバイすればいい。

Answer 2

車屋さんは大変ですね。
完全なるクレーマーでしょ。

Answer 3

そちらのお店は、充分過ぎる手厚い販売店と私は思いました。相手の要求？がすごいですね。

軽自動車が人気傾向での上限40万円やナビ新品など、、相談の時点で要望が多く危険な香りがしますね。

引っ掛かる言葉があります。10年以上前の中古車を→「まだ買ってから半年しか乗ってないのに、、」これは「えーっ！」と感じました。中古車は基本現状販売ですね(経年劣化や乗り方もありますよね)

総括。契約書(注文書など、裏面も重点的に)読み返してください。買うのを急がせるように言うのは販売店の話術であり、納得しサインをしたのは客です。どんどん要求が鋭く激しく、はたまた営業妨害も起きかねない状況かと思います。自社での折り合いはどこにするか、割りきりが大事です→(40万円で純利益は何パーセントで何万円儲けたか、もう一度考えて下さい。)人の良さがアダになりますよ。あと、知恵袋の法律と言うカテゴリーも良いかと思います。他の方々の意見との参考にどうぞ。

Answer 4

貴方の車屋で買いたい。
それほどサービスしつくしています。

ひとつ疑問が保証の期間は？
保証無しなら「無理です」でよいかと。

Answer 5

業界のものです
三店舗経営しています

私のお店なら対応しないです。
あなたのやっているのは商売ではないです
人が良いのはわかりますが、内容からしたらやりすぎです

そういうお客さんはお付き合いしても損をするだけです
他のＡ車屋さんに行ったらと言っている時点でおかしいとは
おもいませんか？
お付き合をやめた方が良いと思いますよ！

販売は出来ないものは出来ないと言うことも大事ですよ！

私ならそんなに言うなら残念ですが
これからは当店でなくＡ車屋で全部やってください

もちろん縁を切る覚悟です
安い軽のお客さんはそういう方はいますので注意してください

Answer 6

問題大有り。

>>タイヤ代だけで工賃はサービスしますから
>>それでは部品代だけ負担お願いします
>>それでは三ヶ月、3000km保障します
>>それではＡ車屋さんで直してもらって、こちらに請求書回してください。こちらが修理代持ちますから

この辺りのくだりはいらない。
商売なんだから、無駄なことしちゃいかん。

そういう客はそういう奴なんだから、見極めてそれ相応の対応しないとな。
こんな客につき合わされちゃ、時間の無駄ってもんだ。

Answer 7

契約書ある？

車関係です

対応は問題無し むしろ親切過ぎ いっちゃあ悪いが親切（修理費の負担）が仇となったかも Ａ中古車店と比べられた時点でそっちで面倒みてもらえ と言えるぐらいでなければこんなお客さんの対応は無理 それよりも契約書はあるんですか？ 契約書はある意味逃げの口実が記載されています 例えば第三者による指摘は一切受け付けませんとか 他店で修理されたら当店では面倒みません等 たいがいの契約書には書いてあります
親切にするのは当たり前ですが どこまでが線引きなのかが正直難しい所です それが契約書のくだりなのかも知れません 別に保証期間過ぎていても 故障であなたの会社の様に部品代だけお願いするとかすればたいていの人は あ～親切にしてくれるし頼りになるから次回もお世話に・・・という流れになるかも知れません

結論
契約書があれば一つの防御になります 親切は程々でしょうか ちなみに契約書はオークション会場や販促販売カタログで注文できます１８００円～３０００円でしょうか・・・

Answer 8

初めまして。

今回は、十分に対応していますので、これ以上は対応しなくても良いです。

車両の売買契約書がネットで売っていますので、今度からは現状販売で保証は無しだとしっかり書類に売買情報を書き残しましょう。

それでは、失礼致しました。

Answer 9

同じ業界です。うちも以前そういったクレームは度々ありました。
半年、1年たった後でも平気で文句言ってきます。
予算がないから、諸費用コミコミ20万で現状渡しとして販売しても壊れたの云々・・・。

で、発想の転換しました。金のない奴に安い車を売るからいけないんだと。
元々金が無いからピーチクパーチク言うのであって、売らなければいいんだと。

うちは中古車を売るときは壊れる事前提で話してます。もちろん保証期間は設けてますが。
そこから保証の長い新車や未使用車にするお客様も多いです。

中古車買う客の希望全部聞いてたら商売成り立つかっつーの！
売った車は永久保証してもらえるとおもってる都合の良い輩が多すぎますよね？
金も出さず、良いものなんて手にはいるほど世の中甘くねー！

だからうちは中古車や注文車は書面にキッチリ残すようにしました。

保証期間、保証内容、交換部品等。

それ以来その手のクレームは激減し、言ってきても客観的にみて負担すべき所は負担します。

客の言いなりになると店つぶれますよ。

やはり書面に残すのが一番！言った、言わないもないし、必ず印鑑か母音を押してもらいます。

そんな客、強気に出入り禁止で良いと思いますよ。
そこまで愚痴るなら最初からA店で買えっつーの！
どうせ裁判起こされても金額的にしれてるので少額訴訟が関の山だし、そんな奴はそこまでしないだろうし。
アホは突っぱねるのみ！

Answer 10

充分すぎる対応です。

Answer 11

あなたは商売人に向いていない「職人」かもね。
保証付き中古車と現状販売車、注文に合わせて仕入れ、仕入れ前の状況が判らないまま販売するリスクの違いをお客さんに説明して、納得した上で契約を交わす事です。
口約束では無く、全て書面で残し、お客さんにも署名捺印をしてもらうこと。
こと細かに注文で中古タイヤや装備品のリスクと寿命、交換時の工賃を説明して納得してもらえなければ販売しない決断力も必要です