中古車販売でクレームきました。 時系列で書きますのでご意見よろしくお願いします。 こちらの対応は問題があったか客観的な意見が聞きたいので。

Question

こちらは、修理メインの車屋で中古車販売は年間3～5台ほど。
まず、照会でご来店。

40万円が上限金額、軽自動車、距離は70000Ｋｍ以下、ナビ（国産新品）、スタッドレス（中古でＯＫ）
高速走行は無し、週1.2回使う程度、市街地走行のみ、できれば黒のトールワゴン系
以上の条件でさがして、距離77000Ｋｍ、車検一年付き、3.0点、内装Ｂ、ガンメタの15年式ekスポーツを提案
お客様の了承のすえ仕入れ。

外装を補修（確か3箇所ほど）、新品ナビ仕入れて取り付け、中古スタッドレス仕入れ、登録、油脂類交換、
納車整備、タイヤの残り溝が少なめ、ハンドル振れがあったのでエア調整、再バランス取りで対応。
（タイヤ代は予算オーバーのため春に交換を提案）

納車時に
当方「タイヤの残り溝が少ないですし、ひび割れも軽くあり、またハンドル振れが出たら言ってください。
タイヤ代だけで工賃はサービスしますから」と。
お客様「もう少しでスタッドレスに履き替えるので、春によろしくお願いします」

納車。

半年後、エンジンがかからないと連絡。
電話で話しているうちに
お客様「かかりました」と。
当方「シフトレバーがパーキングに入りきっていなか、セルモーターが怪しいと」話して、
「またあったら連絡してください」と一回目は対応。

2回目に電話が来て
お客様「またかからないいですけど」（出先から）
当方「これから見に行きます」
現車確認したらセルモーターの故障と判明。

お客様と相談して中古セルモーターに交換で了承。
「数万円かかります」
「それでは後日引取りに伺います」の旨を伝えて帰宅。

後日連絡があり（メール）
お客様「有償ですか、無償ですか、買ってまだ半年なんですけど」
当方「それでは部品代だけ負担お願いします」（6500円）
お客様「中古部品ではまた壊れますよね」
当方「それでは三ヶ月、3000km保障します」
ここで連絡なくなる。

後日、来店。
お客様「他のＡ車屋さんに行ったら、全部保障するし、こんなタイヤでは出しませんって言われました」と。
「Ａ車屋さんがこのまま帰すわけにはいかないのでってことで、代車借りてきました」
「ハンドルはブルブルするし、Ａ車屋さんではずっと無償修理してくれます」
当方「タイヤはなにかあればすぐに来てくださいって言いましたよね」
あとはＡ車屋さんはこうしてくれる、こんな車は出さない、とかいろいろ言われました。
当方「それではＡ車屋さんで直してもらって、こちらに請求書回してください。こちらが修理代持ちますから」

それでも、「なにかあったら責任もつんですか？」
「そうゆう問題ではないんですけど」
「そちらが急がせて買わせたんでしょ」
などなど。

なんとか、なだめて帰ってもらいました。

こちらの不備があるとすれば、タイヤの説明不足、保障に関しての話、書類の不備がありますが、
客観的には書いたつもりですが皆様はどうお考えですか？記憶違いもあるとおもいますが、だいたいこんな感じです。
ご意見お聞かせください。

Answer 1

残念ながらそんな奴に売ったあんたが悪い。
十年もまえの車だから故障くらい出る、あなたは保証を付けて売ったのですか？
そうで無いならバイバイすればいい。

Answer 2

販売メインの業者と違い、修理メインの方なのでトラブル対応策が甘かったのかもしれません。

中古車販売をメインでしている業者では、販売後の対応を色々経験しています。客によってはクソボロの車でいつまでもクレームを言いに来たり、些細な修理は当然タダだと思ってたり…。
なので、安く販売する店の多くは、「この車は中古車で、安いから現状渡しになりますよ。今日・明日壊れたらちゃんと対応するけど、基本的に現状です。その代わり安く提供してます。」って販売時に必ず念を押すようにしていると思います。
まぁ、正直１週間くらいで壊れたら聞いてあげないといけません。しかし１０年以上も前の車が６カ月も経って部品が壊れたの仕方の無い事です。しかし販売初期にそう言った可能性の説明が不足していたのではないかと思います。

安い中古車を探している客に対して注意する事は、
有る程度車のメンテナンスに詳しい客なら、部品交換時期とかは有る程度本人に任せても良いと思います。中古車って何が起こるか分からない事も理解してもらえると思います。
ただし、問題なのは車のメンテナンスに詳しく無いのに安く車に乗ろうとしている客です。正直、安い車を提供するにはリスクが有ります。それを認識できない客の車は安く提供するのは困難です。今回の客はこのパターンだったのではないでしょうか？古い中古車を簡単に納めてはいけない客だったのではないかと思います。
タイヤの溝は販売店によって基準が全然違います。５分山で交換を勧めるとこもあれば、車検ギリギリまでＯＫ感覚の店も有ります。有る程度のメンテナンス知識の有る人ならタイヤがヤバくてよその店で代車を借りる様な事にはならないでしょう。
理不尽な要求は別として、今回の件は授業料と思って今後販売の時は気を付けられたら良いと思います。中古車の販売メインのお店は、日々絶え間なく販売後の対応に考えさせられていますよ。

Answer 3

どちらかというと被害にあった側に近い立場から・・・・

その車はどうやって仕入れたのでしょうね？
あなたが現車を確認してからお勧めしたのでしょうか？

おそらく、そんなことはないでしょうね。
私も少し前に整備工場で車を探してもらいましたけど、結局はオークションで仕入れたとかで、こちらのざっくりした条件だけ落札したらしく、来て見たら「ちょっと違うんじゃない？」と言う感じ。
細かいところの破損もあったのですけど、基本的には何も手を入れてもらえませんでした。

整備工場にして見たら、走ることには差し支えのない些細なこと、という判断なのでしょうね。
何十年も付き合っていたのに、一気に冷めたのは事実です。

使い出してみたら、あっちこっちの不具合が出て、それも全く知らん顔。
先方にしてみたら、予算オーバーという事が理由なのでしょうね。
オークションで取り寄せた車の場合は、相手も知らん顔というのが業界の常識とか・・・・

いまだにその車には乗っていますけど、煮え切らない思いは残ったままです。

オークションの商品には、統一した基準の評価書がついているようで、入札するときはそれを見ているようです。
何度か見せてもらいましたけど、素人の私が見ても、ラフな感じで、「よくこの程度で客に胸を張って売れるな」と言うのが本音。


今年の初めに、息子用の車が必要になり、そのときは自分で中古屋を回って買ってきました。
こちらの車は、当たりで、私も息子も満足しています。
（とうぜん、細かいトラブルはありますけど、非常に些細な物ばかりでした）
自分の目で確認することの大切さを痛感しました。

以前から、そういう思いはあったのですけど、商売として車を扱う人の限界と言うものがあるのでは？

こちらはプロとして信頼しているのですけど、それは情報とか技術の面だけで、「思い」というものは希薄なのでは？
それを入れて車を見ると全く違う見え方もするのでは？
ただし、私も商売をしていますので、そんなものに、まみれていたら商売にならないという事は判ります。
でも、そのように客に思わせる（車に関して情熱のある店という感じ）テクニックはあってもいいですよね。
接客に関してもプロなのですから。


今回の一件は、客の側の問題も多いとは思います。
相手を信用して買うというのは客として覚悟はいることですし、保証などに関しては事前に確認することもできたはず。
そういったことを曖昧にして中古車を購入するのは、長い付き合いの客がやることでしょう。
長い付き合いの客だとしたら、この程度のことで、あっさり他の店に乗り換えるという行動は理解できません。
今回はフリの客なのでしょうか？


問題は、これまでの経緯をどこまで正確に記録しているか。

どんな場合でも粘り強く話をしてお互いに納得できる点を探さなければなりません。
そのための武器が記録であり、それを見てお互いに冷静に話ができます。


客が何も言わずに他の店に行ったという事は、あなたの店とは縁を切ると言っているのと同じです。
客には、店に対してサポートをしてもらう権利がありますけど、それを「いらない」といっているようなものですからね。

「それではＡ車屋さんで直してもらって、こちらに請求書回してください。こちらが修理代持ちますから」という提案に対しても、応じないのですから、これまでのことは不問として、以降は付き合わないという意味にしか取れません。
請求書が回ってきたら、払えばよいでしょうけど、対応するのもそれまで。

こちらから絶縁状を突きつけることはＮＧですけど、相手に忘れてもらうようにしてもらうべきです。

Answer 4

片方の言葉しか聞いてませんがここに書かれた通りだとすればひどい客だと思います
またていねい過ぎる対応だと思います

１５年式で半年も経ってからセルモーターが壊れたのまで保証しないとダメなんですか？
普通はその位の年式なら３ヶ月くらいでは？
１０年落ちの中古車でそこまで要求する客も客です

他の店に持ち込んでどうこう言われたとしても納車してから半年以上経ってからの話です
半年前がどうだったのかなんてその店は知らないはずでしょう
いい加減な事を言う店ですね
相手にしない方が良いんじゃないでしょうか
こういったのをモンスターカスタマーと言います
折れる所は折れる必要がありますが無理な所は無理と毅然と断る方が良いでしょうね

Answer 5

相手は典型的なクレーマー。
＞「それではＡ車屋さんで直してもらって、こちらに請求書回してください。こちらが修理代持ちますから」
ここまでの対応をするだけご立派だと思います。
これ以上の保証は無用でしょう。