交通事故の相手が訪日外国人、言葉が通じない… 保険会社は対応してくれる？

■自動車保険会社各社が力を注ぐ外国語対応サービスの現状

　近年、訪日外国人の増加がニュースなどで取り上げられています。日本を訪れる外国人の数は、2016年に2403万9700人、2017年には2869万1073人と右肩上がりで増え、それにともない、滞在中のトラブルも増加しているといいます。（出典：日本政府観光局［JNTO］）

　なかでも、日本人と訪日外国人ドライバーとの交通トラブルは、2020年東京オリンピックに近づくにつれ増加が懸念される事案のひとつです。

　訪日外国人ドライバーとの交通トラブルで懸念される事案といえば、『言葉の問題』です。そうしたことを踏まえ、各保険会社でも多言語化対応のサービスが始まっているようです。

　2015年11月5日には、損害保険ジャパン日本興亜株式会社が業界初となるサービスとして「外国語対応サービス」を開始しています。現在では、多くの保険会社が外国語対応として、「当事者・事故担当者・通訳オペレーター」の三者間通話によるサービスを展開しています。

　日本で初めて「外国語対応サービス」を開始した損害保険ジャパン日本興亜株式会社 広報部の菅原将伍さんにサービスを開始した背景など話をうかがってみました。

――外国語対応サービスを開始したキッカケを教えて下さい。

　訪日外国人が増える中、外国人の方が関係する交通事故は増加傾向にあるため、損保ジャパン日本興亜では2015年に業界で初めて、24時間365日稼働のコールセンターで5カ国語による「事故受付」を開始しました。　――実際に事故が起きた場合の対応方法を教えて下さい。

　実務的には、保険金支払部門の担当者が外国人と示談交渉や保険金の支払い手続きを行う際に、通訳オペレーターを交えた三者間で話を進める仕組みを採用しています（通訳オペレーターは外部業者を採用）。

――対応可能な言語はどのようなものがございますか。

　対応言語は2018年の4月からは英語・中国語（北京語）・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・マレー語・タガログ語・ネパール語・ポルトガル語・スペイン語・フランス語・ドイツ語・イタリア語・ロシア語の15か国に増やし、自動車保険を含むすべての保険種目の事故受付に加え、「示談交渉や保険金支払いまで」（全工程を対象）にサービスを拡大しています。

■外国人によるレンタカー利用も増加が予想される

　損害保険ジャパン日本興亜株式会社がサービスを開始した2015年、訪日外国人の数は1973万7409人でしたが、2017年にはその数も2869万1073人まで拡大。（出典：日本政府観光局［JNTO］）それに伴い当然、外国人ドライバーも増加傾向です。

　訪日外国人ドライバーの事故増加に対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語の5か国語でスタートした外国語対応ですが、その後、大手自動車保険会社各社がその対応言語数を増やしサービスの充実を図っています。

　現在では、損害保険ジャパン日本興亜『15か国語』、東京海上グループのイーデザイン損保『15か国語』、三井住友海上『13か国』など各社が「外国語対応サービス」を展開しています。

　また、国土交通省自動車局提供データより作表された全国レンタカー協会の統計によれば、2016年度の外国人のレンタカー利用状況は、一例として北海道で6万2977人、沖縄で20万6413と、こちらも年々増加傾向です。

　2016年のレンタカー事故総数6150件に対し外国人の事故件数は81件と割合は1.3%と少ないですが、今後も訪日外国人の利用数が増加することが見込まれているレンタカー市場では、事故件数の増加が懸念されています。

　多くの訪日外国人が日本の魅力を満喫してくれるのは喜ばしいことですが、交通ルールや言葉の違いによるトラブルは増加傾向にあるようです。万が一に備え、ご自身の加入されている保険会社のサービスを確認してみることをおすすめします。