最近は「サイレンスタクシー」が人気？ 乗務員とお客の会話は必要最低限にすべきか

　原則としては必要事項以外あまり話しかけないことに

　筆者は東京都内や自宅最寄り駅などで積極的にタクシーを利用している。仕事柄タクシーに関する原稿執筆なども多いので、現場の乗務員さんの生の声に触れることのできる貴重な時間と判断している。そんなことを思っていて、いざ手をあげて停まってくれたタクシーに乗ったら、無口な乗務員さんだった時には少々がっかりしてしまう。

　タクシー事業者の新人乗務員研修の時には、何も積極的に乗客に話しかけるようにと指導しているわけではない。基本的には、お客を乗せたら目的地を聞き、そこまでの経路を確認し、空調の温度設定が適切か、シートベルト着用のお願いなど、安全・安心運行に必要なこと以外はむやみに話しかけないのが原則となっている。

　しかし、“隔日勤務”となると休憩を挟みながら、最長で20時間ほど乗務することになるので、乗客に話しかけたくなるのも人情というものである。また、夜間ならば挙動不審とばかりはいかないが、「もしかしたら……」という時には、様子を探るためにも話しかけることもあると聞く。

　筆者の経験からいけば、タクシーに乗っていてそれまでは会話がなかったのに、ほかのクルマの交通取り締まりの現場など、ハプニングのような場面にともに遭遇したりすると、その後は一気にお互い話し出して盛り上がるということが多い。

　また、稀なのだが、東京都内の仕事場から終電が終わったあとに東京都外の自宅に帰る時に道端で手をあげてタクシーを停めて乗り込み、「●●まで（だいたい都心から40kmの距離）」と伝えると、「ロング（長距離利用客）をあてた！」という喜びから、それ以降自宅に到着するまで、乗務員さんがしゃべりっぱなしというケースも圧倒的に多い。筆者ばこのチャンスを活かすために、根掘り葉掘り業界裏話みたいなものを聞き出している。

　ただタクシー乗務員も、乗客の様子をうかがいながら乗務するのも仕事のうちなので、自分たちなりに“話していい乗客”なのかどうかを見分けて話しかける乗務員さんがほとんどのようである。筆者も時には疲れ切って深夜に自宅までタクシーで帰ることもある。そんな時は「お客さん近くまで来たら声かけますから、安心して寝ていいですよ」と声掛けしてくれることもあるので、ベテラン乗務員ほど、“その場の空気”を瞬時に読んで対応しているのである。

　なかにはそのあたりを考えずに一方的に話しかけてくる乗務員さんもいるので、そのような乗務員さんの場合はたちまちクレームの対象になってしまうようだ。筆者も一度、よく話しかけてくるのだが、こちらが返答すると全部否定する乗務員さんのタクシーに乗った時がある。その時は「それなら話しかけてくるなよ」と不快な気持ちになり、よっぽどクレームをつけようかと思ったのをよく覚えている。このような性格の乗務員さんは必要以外乗客に話しかけないほうがトラブル防止の面では好ましいといえるだろう。

　男性乗務員からすると女性客のほうが怖い

　昔から男性乗務員は女性の乗客にはあまり話しかけないようにと指導しているようだ。乗務員はかなり年配のひとが多いので、若い女性の乗客に対しては、どうしても“上から目線”調になったり、“セクハラ”まがいの話しになりやすいからである。もちろん女性客すべてがNGというわけではなく、そこは経験に基づいて話しかけていいかは判断しているようだが、男性客に比べるとリスクが高いのが女性客とされているようだ。「男性より女性のお客さんのほうが、何かと怖いね」と意味深に乗り合わせた乗務員さんが語ってくれたこともある。

　状況が許すなら乗客と話していいとするのが、タクシー業界の基本的スタンスと筆者は考えている。ただ話題にしてはいけないことに、“プロ野球”、“政治”、“宗教”などがある。たとえばプロ野球ならば、乗客の応援している球団を、知らないうちに批判してトラブルになることもある。また政権与党を批判したら、与党支持の乗客だったということもあるらしい。

　ある地域のタクシー会社が、会社を挙げて必要な会話以外は行なわないことにしたという報道が少し前にあった。筆者としては会社があえて会話をするなと指示するのは少々納得がいかない。

　タクシーに乗ったら静かにしていたいというお客がいる一方で、乗務員さんと話しをするのを楽しみにしている乗客もいるはずだ（話しかけられても嫌がらない）。“話かけをして欲しくない”という“声”が大きいからといって、画一的な対応をとるのはそれがまたクレームの対象にもなりかねない。バランスをとって、トラブルにならないように指導するのが適切だと考えるのだがいかがだろうか？

　某地方へ出張に行った時に仕事先から帰る時に、その地域では丁重なサービスで有名なタクシー会社の車両を取材先が手配してくれた。車両は内外ともに清掃が行き届き、乗務員さんも制服をパリッと着込んでいる。運転も丁寧なのだが、目的地まで結構距離があったのだが、一言も雑談をしてこなかったのである。

　筆者個人としては、プロドライバーなのに、どこか接客マニュアルありきの“ファミレス”のような画一的な接客だったので、非常に物足りない気がするのと同時に、「場慣れしていない新人さんかな」と、少々不安になってしまった。しかし、それがあえて“いい”という乗客もいるから評判が良いのも確か。

　ちなみに地方出張で取材先の最寄り駅に降りたち、タクシーに乗ると“よそ者”がバレバレなこともあり、「どこからきたの？」から始まり、乗務員さんが積極的に話しかけてくる。そのなかで不案内な土地の地元情報を乗務員さんから聞くのは筆者の地方出張の楽しみのひとつである。

　乗務員さんから話しかけるのではなく、会社で嫌なことがあったりして誰かと話がしたくてタクシーに乗るというひとも目立つ。要は一概にタクシー乗務員との雑談を否定する必要はない。タクシーを利用する側としても会話を通じて乗務員さんの人柄に触れ安心することもできる。逆にタクシー乗務員もお客へ話しかけることで、安心することもあるのだ。ただ、昔に比べれば何かとトラブルになりやすい世の中なので、乗務員さんも、話しかけて良いかは慎重に判断してから声掛けしているようにも見える。

　ただ今後自動運転化が進むなか、将来的に筆者がAI化された無人タクシーに乗った時に、“おしゃべりなタクシー”であったら、何か作為的なものを感じて話しかけて欲しくないと思ってしまいそうだ。