ダイレクト系の躍進が際立つ結果に！「J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度調査」発表

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、「J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度調査」の結果を発表しました。ダイレクト系の総合満足度が初めて代理店系を上回るった結果の背景には、コストパフォーマンスだけでなく顧客対応の品質でも大きな支持を受けていることがあるようです。（写真提供：J.D.パワー）

不幸な事故に悩むユーザーに寄り添う姿勢が大切かも
今回、発表された「J.D. パワー2024年自動車保険事故対応満足度調査」の結果は、米国に本拠を置くグローバル マーケティングリサーチカンパニーの老舗「J.D. パワー」が第三者機関として自主企画し実施している調査のひとつ。

年に１回、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に実施し、過去２年以内における契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を聴取して集められたデータをもとに、判定されます。

今回で19回目の実施となる満足度調査は、2024年７月中旬～７月下旬にかけてインターネットを通じて調査が実施されました。調査対象：過去２年以内に契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）を行った人（18～99歳）で、回答者数は2,994人と発表されています。

調査されるのは、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターとして設定された設問です。各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアが算出されました。

主要ファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「保険金支払」（44％）、「事故受付体制」（19％）、「事故対応担当者」（19％）、「調査／認定結果」（14％）、「修理サービス」（３％）、「代車／レンタカーサービス」（２％）と設定されています（カッコ内は影響度）。

第１位に選ばれたのは、ソニー損保（757ポイント）で、４年連続の総合満足度第１位となりました。「保険金支払」、「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」の４ファクターで最高評価を受けています。

カテゴリー別に相合満足度をみると、代理店系保険会社は692ポイントを獲得。一方でダイレクト系保険会社は705ポイントと、同調査では2012年の調査開始以来、初めてダイレクト系が代理店系を上回る結果になりました。前年比では代理店系：-28ポイント／ダイレクト系：+17ポイントの変化が見られています。

保険金不正請求問題などの影響か？ブランドイメージも躍進
この変化の理由に関してレポートでは、代理店系においてコールセンターや代理店の事故受付、保険会社や代理店の事故対応担当者の顧客対応に加え、保険金支払におけるスピード感・納得感などの評価で低下しているものが散見されている、と検証。

逆にダイレクト系が伸びた背景には、事故処理の重要なプロセスを担うファクターの評価向上がある、と分析しています。これまではコストパフォーマンス重視で選ばれていたダイレクト系ですが、今やサービスの質でも非常に高い評価をうけているようです。

J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度ランキング
●第１位：ソニー損保（757ポイント）
●第２位：イーデザイン損保（730ポイント）
●第３位：AIG損保（717ポイント）

ちなみに、企業としてのブランドイメージに関する設問も実施されましたが、革新性や実際の顧客の評判などを前提として、やはりダイレクト系のスコアが全面的に高いようです。

J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員
梅澤希一氏は、以下のように語っています。

「「事故対応編」においてダイレクト系が代理店系を総合満足度で上回ったことは、コストだけではなく品質でもダイレクト系が支持を受けていることを示しており、自動車保険業界における時代の転換を示す大きな結果であると言える。大手中古車販売会社による保険金不正請求問題や損保大手企業によるカルテルなどが騒がれた過去１年の中、代理店系は顧客からの厳しい視線にさらされ、その評価は大きく損なわれることとなった。特に、事故対応を経験した顧客にとって保険金不正請求問題は他人事ではなく、「契約者編」と比較して顧客満足度の大幅な低下につながったものと考えられる。代理店系各社ではこうした評価を真摯に受け止めるとともに、信頼回復に向けて顧客本位を実現するための仕組みや体制の徹底的な見直しが求められていると言えよう。」

[ アルバム : J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度調査 はオリジナルサイトでご覧ください ]

Comments

[ivq********]

ネット保険だし
何も約に経たなかった