自動車メーカー（日産）のお客様相談室に車の不調について相談したことがありますが、ああいう声は、実際メーカー技術者の耳に届くのでしょうか？

Question

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話してみた感じとしては、本社の技術者が出ていくのは、余程のことで、市中の消費者の様々の些末な声などは、全て、販売契約ある販社（つまりディーラー）の給料の安い人達がそれなりの対応をするような形に体制が組み立てられているようでした。本社の技術者が出ていくのは、どういう時なのですか？そういった、不具合情報は、車の開発にフィードバックされるのですか？そうだとすれば、ディーラーから情報が上がるようになっているのでしょうか？想像としては、そんなの無いに等しいのが実態かと思うのですが違うのですか？また、本社の技術者と言っても、もし、そういう時に対応するのは、開発部隊では無くて、ユーザー対応部隊みたいなのが対応するのですよね？あと、メーカーの決定はディーラーにとっては上意下達であり、ディーラーに極内部の情報まで積極的に情報提供されるようなことは無いですよね？一般ユーザーの不具合に本社の技術者が出ていくなど余程のことですよね？一般ユーザーからの車の不調相談なんて、あくまで客相止まりで、ディーラーに差し戻し、ディーラーから泣きつかれでもしない限り、本社の技術者が出ていくことは無いですよね。そして、ディーラーが本社の手を煩わすなど、ディーラーにとっては、由々しき大事な事態で、出来れば避けたい。そんな感じですよね。（現にあるメーカーの公式技術情報だけを使ってディーラーの責任でなんとかする。それでどうにもならなくても、メーカー本社に泣きつくことは避けたい。そんなバイアスがかかるような、上下関係ですよね？）大いに想像ですが、あらかたこんなところだろうと思っています。詳しい人、どうですか？実際のところを何も知らないので、教えて下さい。それとも、もっと、互いに協力し合えるような、まっとうな体制が整備されているのですか？

Answer 1

お客様の声は、フィードバックされ今後の開発などに生かされます。しかし、技術者はお客様のところには行きません。お客様がどのようにお困りか、きちんと耳を傾けているようにお客様相談室の人間の話し方からお客様へ気持ちが伝わらないのでしょうね。今は、請負がお客様相談室を請け負っており、話し方が単なる電話交換みたいな話し方で誠実に耳をかたむけているように聞こえないから更なる憤りと不信感なのだと思いますよ。それにディーラーから回答させるにしても、それまでの今、現状でわかる範囲の説明もまったくないんですよね。まあ、改悪されても改善されないのがこの会社です。ゴーンのせいにしてますがゴーンの言われる通りに悪いことをしてきたのはこの会社の従業員たちです。（現にあるメーカーの公式技術情報だけを使ってディーラーの責任でなんとかする。それでどうにもならなくても、メーカー本社に泣きつくことは避けたい。そんなバイアスがかかるような、上下関係ですよね？）というのは事実です。

Answer 2

日産ディーラーに勤めています。どんな不具合が出ているのか分からないのであくまで以前あったトラブルについてお話をします。

ある車種のエンジントラブルで購入店舗へクレームが入り、エンジンを2回交換しても症状がなおらず、店舗から本店に連絡が入りました。

本店からメーカーのサービス部署に連絡をし、メーカースタッフに店舗に出向いていただいてその人の監督の上で再度整備、交換した部品は持ち帰って調査をしていただきました。

その後、メーカーサービス部署より連絡がありお客様とメーカーで直接やり取りをして頂きました。

結果、メーカー側でどこまでの部署が関与したかは分かりませんがサービス部署の他に開発部署も携わり原因調査をしたと報告が来たそうです。

質問者の言う「技術者」がどの部署の人間を指しているのか分かりませんが、結局はディーラーがどれほど真剣にとらえ、メーカーに話をあげるかどうかだと思います。

ディーラーにも発言権の大きいディーラーとそうではないディーラーがあります。

長文失礼しました。

Answer 3

本社の技術者とか言っている時点で、あなたのメーカーの内部事情をほとんどわかってないと思いますね

あなたの言うのは技術部門のことでしょうが、たいがいメーカー本社にはありません

かといってディーラーが泣きつくわけでもありません