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業界ニュース 2018.7.13

ソニー損保、JDパワーの自動車保険満足度調査で三冠達成

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J.D.パワージャパンは7月12日、「2018年日本自動車保険事故対応満足度調査」の結果を発表した。

自動車保険事故対応満足度調査は、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に、過去2年以内における契約先保険会社への事故連絡(保険金請求)経験についての満足度を聴取したもの。今年で8回目となる。

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満足度の測定にあたっては、「保険金支払」「事故対応担当者」「事故受付体制」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」の6ファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコア(1000ポイント満点)を算出した。

自動車事故を起こした場合、保険会社への連絡方法は「電話」が9割以上を占める。この電話でのやり取りの実態を5年前と比較したところ、事故受付完了までに電話をかけた平均回数は1.7回とほぼ変わらないが、事故受付の通話時間は26分と3分長くなり、折り返し電話がくるまでの時間は5.5時間と、0.6時間短縮された。事故発生後の最初の接点となる事故受付連絡は、より時間をかけて丁寧に行われており、事故受付後の保険会社の手続対応は、よりスムーズになっている。

このような対応の改善は業界全体の顧客満足度向上につながっている。2018年の事故対応満足度は695ポイントで、5年前と比べて4ポイント上昇。また、契約保険会社の見直し検討率は3ポイントダウンの50%、他人への推奨意向は逆に5ポイントアップの59%となっている。

今回、総合満足度スコアでトップとなったのは736ポイントのソニー損保。「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」でトップ評価を獲得し、2年ぶりのトップとなった。ソニー損保は自動車保険契約者および自動車保険新規加入の満足度調査でもトップ(ダイレクト系)を獲得しており、これで2018年のJDパワー自動車保険満足度調査で三冠達成となった。以下、2位は前年同様、東京海上日動で723ポイント、3位には前年8位のAIG損保(旧富士火災)が706ポイントでランクインした。

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(レスポンス 纐纈敏也@DAYS)

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