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業界ニュース 2018.7.11

自動車保険新規加入満足度、ダイレクト系はソニー損保が6位から一気にトップへ

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J.D.パワー ジャパンは7月10日、2018年日本自動車保険新規加入満足度調査の結果を発表した。

同調査は、自動車保険(任意保険)の新規契約顧客および切替顧客を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を調べたもの。調査は2018年5月にインターネット調査を実施し、6336人から回答を得た。満足度の測定にあたっては、「契約内容/契約手続き」「価格」「契約チャネル」の3ファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した(1000ポイント満点)。

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調査結果によると、代理店系保険会社の総合満足度では楽天損保(旧朝日火災)が661ポイントで2年連続の1位。総合満足度に与える影響度が最も大きい「価格」で最高評価を得た。2位は642ポイントでAIG損保、3位は622ポイントで東京海上日動だった。

ダイレクト系保険会社では、ソニー損保が685ポイントでトップ。「契約内容/契約手続き」「契約チャネルにおけるHP(契約手続きページ)」の2ファクターで最高評価を得て、昨年の6位から一気にトップへ躍り出た。2位は昨年同様、イーデザイン損保で682ポイント。昨年トップだったセゾン自動車火災は678ポイントでSBI損保と3位を分け合った。

また、2016年5月の保険業法改正により保険募集人に「意向把握」「情報提供」が義務付けられたことを受け、今回の調査では、自動車保険加入時の補償内容の説明量が増えているかを業法改正前の2016年と比較した。

契約加入前に実施される補償内容の説明有無について「説明があった」との回答は、代理店系で73%(2016年は70%)、ダイレクト系で64%(2016年は59%)となっており、法改正後の説明量は増えている。一方、保険の補償内容に対する理解度を聴取したところ、「十分理解している」との回答は、代理店系で16%(2016年は18%)、ダイレクト系で21%(2016年も21%)となっており、説明量の増加が補償内容の理解度の深化に結びついていないことがわかった。

補償内容を「十分理解している」と回答した人と「ある程度」しか理解していないと回答した人との満足度の差は、代理店系で81点(2016年は76点)、ダイレクト系で90点(2016年は82点)と以前に増して大きく、補償内容の理解度深化が顧客満足にもたらす影響は大きいことが確認できた。

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(レスポンス 纐纈敏也@DAYS)

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