米スバル「顧客対応」で他社を圧倒！ スコア最高記録77の秘密とは？ 「60分以内」の返信が成約のカギだった！

スバルが圧倒的優位

　新車は高額な買い物であるため、購入に際しては慎重に選ぶべきだが、購入を検討する各人にはタイムリミットがあり、長時間をかけることもできない。

　そのため、最初のアプローチとしてインターネットの役割がますます重要になっている。しかし、各自動車メーカーのディーラーはウェブサイトを通じて顧客からの問い合わせにどのように対応しているのだろうか。

　米カリフォルニア州モントレーに拠点を構え、データサイエンス分析を駆使して顧客ロイヤルティの向上を支援する企業「Pied Piper（パイドパイパー）」が2025年3月に発表したリポートでは、ディーラーのウェブサイトを経由したインターネット販売の有効性を測定する「インターネット見込み客有効性（ILE）」調査において、

「米スバル」

が最も優秀な結果を収めたことが明らかになった。ランキングでは、スバルに続いてインフィニティ（日本日産）、アキュラ（ホンダ）、トヨタ、リンカーンが続く。

　パイドパイパーは、主要ブランドを代表する4023の自動車ディーラーのウェブサイトに見込み客として各種の問い合わせを行い、

・電子メール
・電話
・テキストメッセージ（SMS）およびチャット

でのディーラーの応答の速度と品質を評価した。その評価結果が各ディーラーの「ILEスコア」として示された。

ネット活用で顧客対応力向上

　分析の結果、スバルブランドのパフォーマンスは前年から9ポイント向上し、平均ILEスコアは77に達した。このスコアは、これまでの自動車ブランドのILEスコアとして最高記録となる。

　スバルディーラーは、複数のコミュニケーション経路を通じてウェブサイトの顧客に連絡を取る可能性が平均71%となり、業界全体の49%と比較して大幅に高かった。また、スバルディーラーがレスポンスの悪さを示すILEスコア40未満になる可能性は平均8%で、業界全体の19%と比較して半減している。

　具体的なディーラーの応答状況を見ると、スバルはウェブサイト経由の顧客からの質問に対して、60分以内に電子メールやSMSで回答する頻度や、来店予約の提案、問い合わせの無視の有無など、ほぼすべての項目で上位にランクされていた。

　ネットの普及により、自動車業界全体の平均ILEスコアは3ポイント上昇し、65となった。これはこれまでで最高の平均スコアである。スバルをはじめ、アキュラ、ヒュンダイ、リンカーン、フィアットは2024年と比較して最も改善が見られたブランドで、それぞれ平均ILEスコアが9ポイント以上向上した。

　過去5年間を振り返ると、自動車業界の販売パフォーマンスは着実に上昇しており、今回の調査では28のブランドがILEスコア60以上を達成した。2021年には同じ基準を満たしたブランドはわずか八つであった。これにより、自動車ディーラーがネット経由の顧客開拓に力を入れている実態が浮き彫りになった。日本国内でも同様の動きが見られ、よりきめ細かなサービス対応が求められていることは間違いない。

「最初の15分」返答の重要性

　今日、多くの顧客はまずディーラーのウェブサイトを訪れる。そのため、ディーラーが

「顧客との最初の接触にどう対応するか」

が、販売の成否を決定する要因となる。パイドパイパーのキャメロン・オーヘイガン氏は、ウェブサイトの顧客は日常業務では目に見えないため、簡単に見落とされがちだと指摘している。

　この調査で明らかになった最も重要なポイントは、自動車購入を検討している顧客は迅速な返答を期待しており、期待通りに返答が得られない場合、他のディーラーに移る可能性が高いということだ。

「最初の15～30分以内」

に返答がなければ、取引成立の可能性は大きく低下する。また、現状ではオンラインでの問い合わせの20%は未回答のままだ。

　取引成立には迅速かつ一貫したフォローアップが重要であり、ディーラーが複数の方法で顧客に連絡を取ることが成功に繋がる。自動車販売を伸ばすためには、メールや電話、テキストメッセージなど単一の手段に頼るのではなく、マルチチャネルコミュニケーション戦略を採用することが最も効果的だ。顧客はメールを見逃したり、電話を取り損ねたり、長文のテキストメッセージを読まないことが多いため、複数の経路で接触することがカギとなる。

　現在、ほとんどのディーラーは少なくともひとつのチャネルで確実に対応しているが、次のステップとして、マルチチャネルで顧客に連絡する確率を高める必要がある。調査によると、ディーラーの85%が少なくともひとつの経路で顧客に応答しているが、複数の経路を使用したのは49%にとどまっている。

「すべての顧客に対して一貫した多方面からの対応が重要です。特定の顧客に連絡するのにどのコミュニケーション方法が最も効果的であるかは、事前にわかりません」

とオーヘイガン氏は説明する。コミュニケーションが確立された後は、顧客が望む方法でのやり取りを行うことが重要である。

ネット対応の重要性が再認識

　今回の調査によると、ファーストコンタクトから次のステップに進む可能性が最も高かったのは、電子メールを利用したやり取りであった（電子メール：73%、その他：67%）。

　電子メールを通じてやり取りをした顧客は、他のディーラーに乗り換える可能性が若干低く（電子メール：27%、その他：22%）、さらに、電子メールでのやり取りでは平均して回答時間が短縮される傾向があることがわかった。

　また、日本国内でもコロナ禍を経て、興味本位でディーラーや販売店を訪れる消費者は減少傾向にあり、今後はネット経由のマーケティングが一層重要になるだろう。ネットでの顧客対応に対する意識を改めて深める必要がある。

Comments

[エガちゃんねらー]

地元のスバルは誇張抜きでマジに最悪です
客が入ってきても挨拶すらしません　無視です
欲しいなら売ってやってもいいってスタンスです
先輩が一度レガシーを買いましたが
アフターサービスも最悪だったらしく
二度とスバルは買わん！と怒ってました
言ってみりゃ勘違いした次郎系って感じです
同じく勘違いした信者でもってる状態です