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【お客が接客を嫌がっているワケじゃない!?】最近新車ディーラーが商談しないスタッフを置く意外な事情

 過去のセールスマンの売り方は現在とはまったく違う手法だった

 日本が本格的なクルマ社会を迎えた60年代に入ると、新車の販売先もそれまでの企業などの組織単位に加え、一般消費者が目立ってきた。モータリゼーションとも呼ばれたその時代の販売スタイルは訪問販売がメインであった。

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 わかりやすくいえば、闇雲に一軒一軒住宅を訪れて「新車はどうですか?」とセールスマンが売り歩いていたのである。このような飛び込み営業は当時でもけっして効率の良い営業方法ではないが、経験の浅いセールスマンにとっては、どんな家が新車を買ってもらえるか、営業をかける時間帯など、経験を積むことで自分なりの売り方を確立していくことができた。ベテランセールスマンになれば、新車を売ったお客から新たに新車の欲しいお客を紹介してもらえる紹介販売が徐々に販売のメインになってくるが、そんななかで調子が悪い時には、飛び込み営業で初心に戻るといったことも珍しくなかったようだ。

 日本がバブル経済と呼ばれた80年代後半から90年代前半になると、新車がまさに爆発的に売れるようになった。とにかく店を開けていれば新車が欲しいというお客が詰めかけたのである。ただしその時点でも店舗外での外売りがメインであったので、店頭にセールスマンがいることがほとんどなかった。そこで店舗にもセールスマンがいるようにしたほうがいいとして、当時の新人セールスマンを中心に店頭販売というスタイルが定着してきた。

 新規で来店し応対したお客から、住所などを聞き出し、店頭で接客したあと、“いけそうだ”と判断したお客の自宅訪問などでアフターフォローして受注へ持っていくスタイルであった。新規で来店し、そのまま契約となるケースもあったが、そのような契約は、“店パク(店頭でパクっと)契約”として、販売実績カウントしないディーラーもあるほどセールスマンの間ではある意味軽蔑されていた。さすがに飛び込み営業はなくなりつつあったのだが、店頭で待っているだけでなく、積極的に外へ出て売るスタイルが主流であった。

 当時を知る事情通は、「昼間店頭で応対し、『これはいける』と判断したお客の家へ、夜間訪問としてアポなしで自宅へ出かけます。言葉では『困ったなあ』といわれますが、ここで中へ入れてもらえれば、条件次第でほぼ契約がもらえます。昼間の時点で住所や連絡先などを聞き出すことができれば、その時点でかなり有望なお客様と判断していたようです」。

 なかには、名前や住所などを聞き出せなくても、乗ってきたクルマのナンバープレートから住所などを割り出し、そのお客の家へアポなしで乗り込むといった強者もいたと聞く。もちろん、そんなことをしても怒りそうもないお客を選んで実施しているのだが、たいがいは「よくわかったねえ」などと好意的な言葉をかけられ、契約となっていたようだ。

 時代の変化で積極的な営業は難しくなった

 最近では若年層のお客を中心に、自宅へ来られるのを嫌がる人がほとんどだし、個人情報保護法下では、聞き出した個人情報をもとにした訪問活動は目的外使用となる。そのため新車販売はいかにお客を店頭に呼び込むかがメインとなり、ダイレクトメール発送や、電話での呼び込みなど手段が限られている。

 余談だが、セールスマンがお客の家を訪問していたのは、単なる販売促進だけでなく、どんな家に住んで(持ち家か借家かなど)、どんな生活をしているかを実際見ることで”販売して大丈夫か”という判断をする意味もあった。上司が値引き決裁する時には「どんなお客なのか?」と必ず聞かれたという話も聞く。仮に、居住地域のオピニオンリーダー(世話役)のような存在であることがわかれば、納車後には購入見込み客の紹介も期待できるということで、値引きがより拡大したなどという話も聞いたことがある。

 世相の変化や個人情報保護法などもあり、昔のようなアグレッシブな新車販売はできなくなっているが、基本的な新車の売り方というものはいまも昔も変わらないと筆者は考えている。「セールスマンの声がけはして欲しくないですか?」と調査で聞けば、大半のひとは「して欲しくない」と答えるが、そこは“イエスがノーで、ノーがイエス”の国、日本。もちろん個人差はあるが、新車が欲しくてディーラーを訪れているのに誰もセールスマンが寄ってこなければ、お客として相手にされないなどと思ったり、声掛けしてもらって話を切り出すきっかけにしたいという人のほうが、いまでも多いと筆者は感じている。

 ただ問題は、若年層を中心にセールスマンのお客を見抜く技量が低下していること。冷やかしはもちろんのこと、気になるモデルがある程度で店を訪れたお客であっても前のめりで話しかければ、それはドン引きされて当たり前。本来ならば、商談やお客の家への訪問活動などの場数を踏むことで、応対したお客の新車が欲しい時期がいますぐかどうかというのが、感覚的に雰囲気や最初の声掛けで判断出来て、その後の話のレベルが調整できたのだ。しかしいまは、新車販売市場もバブル期の半分ともいえる新車販売台数となり、さらに新人に限ればほぼ完全な店頭待機販売となっているので、お客と触れ合う機会も激減し、経験が積めない状況となっている。このような状況下では、ディーラーによっては商談しないスタッフがまず接客し、脈があればセールスマンに引き継ぐという流れにしたほうが、円滑に商談が進むことにもなるだろう。

 昨今のディーラーのなかで、押しつけがましい接客や商談しないスタッフを置く背景には、お客側のニーズというよりかは、そうせざるをえないディーラー側の状況のほうが大きいように感じる。“●●ハラスメント”と騒がれるのを嫌い、現場での実践的な新人教育に関わりたくないというベテランセールスマンも目立っている。セールスマンという仕事は座学で覚えることはほんのわずかであり、あとは現場での実践教育、つまり新人自らが先輩の商売のやり方を見て商売のスタイルを研究し、積極的に質問したりして、能動的に仕事を覚えなくてはならない。しかし、いまの販売現場ではさまざまな事情から、新人教育がおざなりになっているのである。

 今後いまの10代あたりからの本格的なスマホ世代が消費者のメインとなれば、ひとを介せずスマホでいつでもなんでもすぐ買える便利さに慣れているので、新車の購入商談などは煩わしい以外の何ものでもなくなるだろう。そしてそう遠くない未来には生身のセールスマンはいなくなり、ネットで近所のディーラーの値引き条件を比較できる比較サイトのようなもので検討したあとは、そのままリンクされている条件に納得した欲しいクルマを扱うディーラーのウエブサイトにアクセスし、AIによるバーチャルセールスマンがネット上で接客して契約が成立する日がやってくる可能性がかなり高いといえる。そのため“セールスマンに声掛けされるのが嫌だなんて大昔の話”といわれ、非常に簡略化されたスマートな新車購入が可能となりそうである。

 そもそもカーシェアリングが当たり前となり、新車を買って所有するということ自体が完全に古臭いものとなっているかもしれない。ちなみに、アメリカではこのような時代がやってくる兆候がすでに現実のものとして動き始めている。

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