「新車初期不良時のディーラーの対応について事情に詳しい方教えてください」

Question

３月に納車されたクラウンクロスオーバーのブラインドスポットモニターが高速道路で時々動作しなくなる不具合があり、購入店舗に対応を依頼しましたが、
・スタッフが同乗して不具合を確認する必要がある
・長期間預かって抵抗値を測定するなどの作業が必要
などと即時に部品交換等の対応をすることを渋られています。

もし保証期間外で部品代も工賃もこちらが負担すると申し出ればスグに対応してくれるのでしょうが、ディーラーとして初期不良対応は部品代も交換工賃も持ち出しになるなど極力やりたくない事情があるのでしょうか？
よろしくお願いいたします。

補足

実は後日、不具合発生時の動画が撮れ、それを見せたところ即、部品交換となりました。（ブラインドスポットモニターセンサー） その上で知りたいと思いましたのは ・証拠が出るまで客の申し出は信用しない？（10年以上もお付き合いがあるのに） ・映像を見ただけで交換部品が特定できるのに色々調べる必要があるなどと即時の対応を渋ったのはなぜ？ ・ご回答いただいた中にある初期不良はメーカー負担ならばやりたがらない理由は？ など事情通の方にご教授いただけましたらありがたく存じます。 ちなみにそのお店の基本コンセプトは「客様本位」です。

Answer 1

新車クレームの対応について疑問をお持ちですね。

先ず初めに、そのお店は貴殿の申し出に対し、一般的な対応をしているのではと思われます。

同じような経験談を記述します。
①不具合を申し出たところ、サービスマンが同乗して確認を行った
②同乗の際、不具合は再現できなかった
③車を1日預けて欲しいといわれ、その中で不具合が確認できた
④当該の部品を仕入れ、交換した
経験を持ちます。

即時に部品交換等の対応をして欲しいというお気持ちは察しますが、不具合を特定できない限り、クレーム処理は不可能と思われます。仮に、安全に影響を及ぼす部分の不具合であれば、即日交換することもあると思われます。また、有償での作業依頼であれば、要望として対応はしてもらえるでしょう。

貴殿の場合、不具合の特定が動画により確認できたため、受付を行ったと思われ、今回の件は貴殿の信用の問題とは無縁であり、お付き合いの程度で左右されることでも無いと思われます。

次回以降の対応として、最初の段階で動画を再生し、見てもらうことができれば良いのではと、自分もそのようにしようと思った次第です。

Answer 2

やりたくないんじゃ無くて原因が判らない修理はしないという事です。
お客の言う事を聞いていたら全然違う所だったなんてことが結構あります。
店が修理か交換か判断するために預かるという事です。

お客側がここが悪いんだからこれを交換してくれと言ったってそれは出来ませんよ。

元ディーラーの整備士です。

Answer 3

保証の場合、交換部品代も工賃もメーカーからディーラーに支払われる
保証で交換した故障部品は全てメーカーに送られます
症状の確認もせず適当に交換してたら、何れメーカーにバレます
その時は交換部品代も工賃もディーラーには支払われません
今後、保証での交換をメーカーに認めてもらえにくくなります
客に請求する訳にもいかず、最終的にディーラーが負担する事になります
症状が起きた明確な証拠さえあれば原因が何であれ、その様な事にはならないので直ぐ替えます

Answer 4

カメラ本体なのかケーブル系統なのか映像受信部・ECUなのか
何処で不具合が起きているか確認が必要なので即時交換の対応は
出来ませんよ。
カメラ交換した→また再発した ってならない様にね。

Answer 5

証拠の有る無しでは大違い

だからドライブレコーダーが、おおはやりでしょ？

Answer 6

初期不良はメーカーが負担しますので、メーカーが故障を確認できないと保障されません
動画で故障の確認ができ、メーカーから保障の許可が出たので、一番故障しそうな部品を交換したのでしょう。

Answer 7

普通に整備士不足だから
働き方改革と、低賃金のせい
後者は、トヨタ本体ばかりが過去最高益の更新に躍起になって、適正な利益を下請けばかりでなく、販売店へも配分していないから

Answer 8

ディーラーの対応はごく普通の対応だと思いますよ。
本当に故障しているのか、もし故障だとしたらどんな症状なのか、どこが故障している可能性が高いのか、いろいろ確認してから修理に取り掛かるのが当たり前ですよ。
私は、ユーザーの言い分だけを聞いて言いなりになるようなディーラーの方が信用できません。

Answer 9

どの部品を交換するというのでしょう。
不具合があるのがカメラなのか、モニターなのか、配線なのか、センサーとかそれらを制御しているものなのかが分からなければ、交換なんかできません。

保証関係なく自腹だっていきなり部品交換なんかしないでしょう。客が、「原因がハズレでも何でもいいし、金がいくらかかってもいいから、可能性が１％でもある部品は全部交換しろ」とでも言えばやるでしょうけど。

Answer 10

故障(不具合)を修理するわけですから…
流れとしては、原因を追求し、不具合箇所を明確にする必要があります。
原因も追求せずに、予測で修理することはないと思います。

誰が費用を負担しようが、この手順は変わることはないと思いますよ。

Answer 11

メーカー持ち
面倒なだけでは
センサーの反応動作とかデリケートな部位だし
当たり外れは多少あるのかもね